5 Motivi per cui i Clienti non Ritornano nel tuo Negozio e SOLUZIONI

Sono sicuro che hai letto il mio articolo sulle 7 citazioni di Seth Godin da utilizzare anche per l’eCommerce, se non l’hai fatto ti consiglio di farlo subito perché è un articolo breve, di lettura veloce e molto utile.

In pratica entrando più nello specifico, volevo approfondire una citazione in particolare, quella che dice che la maggior parte dei proprietari di siti web eCommerce sono a dir troppo ossessionati dalla ricerca di nuovi clienti che si dimenticano di curare coloro che sono già clienti. Errore madornale che ho visto e rivisto e rivedo di continuo…

Infatti è verissimo, solitamente si è stra-impegnati a creare campagne AdWords, campagne Facebook, inviare email a liste non proprie, ottimizzare le proprie pagine e prodotti dell’eCommerce per i motori di ricerca e a pubblicare sui social, nella speranza di portare sempre nuovo traffico di qualità verso il proprio negozio eCommerce.

5 Motivi per cui i Clienti non Ritornano nel tuo Negozio... E scopri le SOLUZIONI! Condividi il Tweet

Anche se è un concetto che sembra ovvio e a volte ci si dimentica di pensarci, qui te lo confermo anch’io: è molto meno dispendioso tenersi un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo.

Le due domande fondamentali che ti voglio fare sono le seguenti:

  1. Ti stai focalizzando a cercare di tenere i tuoi clienti?
  2. I tuoi clienti ritornano da te dopo aver acquistato? E se no come mai?

Se la risposta è no ad almeno una delle due domande, allora continua a leggere con attenzione. In ogni caso ti consiglio di farlo anche se hai risposto sì. 🙂 Sono queste 5 ragioni che leggerai di seguoto per cui i clienti non ritornano più nel tuo negozio online… E in più ti suggerirò anche le soluzioni per risolvere definitivamente questo disagio.

1- I clienti sono semplicemente non soddisfatti dei tuoi prodotti.

Un modo semplice per perdere i tuoi clienti è offrire prodotti che non soddisfano le aspettative. Forse la qualità è bassa o non corrisponde alla descrizione del prodotto sul tuo sito.
Per esempio hai messo nella descrizione che il prodotto è 100% in pelle vera, e in realtà il prodotto è in ecopelle.
Un’altra ragione è che il prodotto non è esattamente come sembra dalle foto. Le foto sono di una qualità strepitosa, ma in realtà il prodotto è ben diverso dalla realtà.

ecommerce prodotti diversi rispetto alla descrizione

Per esempio una maglia che dalle foto è stupenda, mentre in realtà non lo è.
In pratica se per qualsiasi motivo un cliente non è felice dell’esperienza d’acquisto sul tuo sito, è molto probabile che non tornerà più.
Soluzione: fornisci fotografie di altissima qualità che rispecchiano perfettamente il prodotto venduto, aggiungi dei video e delle descrizioni estremamente dettagliate e specifiche del prodotto. E se vuoi davvero fare la differenza, permetti agli utenti di lasciare le recensioni di tuoi prodotti. Un ottimo metodo per aiutare gli altri utenti a capire se un prodotto è valido o meno, e lo stesso vale per te. Con questo metodo semplice potrai inoltre capire se un prodotto vale la pena di essere venduto o di essere sostituito con uno alternativo.

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2- I clienti sono frustrati dalle alte spese di spedizione e dai tempi lenti di spedizione.

Quando acquisti online pretendi di ricevere la merce entro tempi ragionevoli. Ricorda che se hai bisogno subito di un prodotto lo acquisti in negozio e se non lo trovi cerchi online chi lo spedisce più velocemente.
Generalmente chi acquista online sa che andrà incontro a spese di spedizione e tempi più lunghi. Offrendo la spedizione gratuita ovviamente bypassi questo problema, e se per qualche motivo non ti è possibile, cerca di ridurre questo costo al minimo possibile.
Ricorda che il processo di acquisto online non si conclude una volta messo nel carrello il prodotto e acquistato. C’è anche la spedizione e quindi il tempo da quando viene preparato il pacco alla consegna a casa del cliente. Se questo processo è troppo lento, diminuiscono le possibilità di un successivo riacquisto da pate del cliente.
Soluzione: metti possibilmente la spedizione gratuita oltre una certa soglia e rendi sempre visibili in fase di completamento del processo di acquisto la data presunta di consegna dell’ordine.

ecommerce spedizioni lente

3- I clienti vengono snobbati dal sevizio clienti.

Assumiamo di aver ordinato dal tuo negozio uno smartphone. Ho ricevuto l’ordine velocemente e sono felice. Poi scopro che non sono in grado di configurarlo correttamente e decido di contattare il servizio clienti. E indovina? Mi risponde una persona sgarbata che non è nemmeno in grado di aiutarmi.
Ovviamente col cavolo che riacquisto da questo sito!
Soluzione: Se ti occupi tu direttamente o deleghi il servizio clienti a qualche tuo collaboratore, questi devono essere preparati, conoscere perfettamente l’argomento ed essere in grado di aiutare i tuoi clienti. Utilizza uno strumento come la live chat per fornire assistenza in modo che ci sia anche un sistema che permetta di votare alla fine della conversazione, il servizio dell’operatore.

4- I Clienti non hanno più nulla da acquistare da te.

La tua selezione di prodotti è estremamente limitata e i tuoi clienti ritornano da te una volta all’anno o anche meno.
Se vendi rasoi elettrici, sarebbe bene avere una selezione completa anche di accessori in modo che le persone possano acquistare altro da te, una volta preso il rasoio!
Soluzione: Aggiungi i prodotti correlati, cioè aggiungi prodotti al tuo negozio che siano correlati a prodotti che già vendi. Per esempio se vendi skateboard, un prodotto correlato potrebbe essere un casco protettivo, oppure una videocamera GoPro per esempio con cui una persona si può auto filmare in azione! Inoltre approfitta di Facebook e Twitter, Pinterest, Instagram e socializza con i tuoi clienti in modo da capire cosa possa interessargli e se hanno delle problematiche da risolvere. Questo lo fanno in pochi, pochissimi. Se lo farai anche tu, potrà fare la differenza nel tuo business!

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5- I clienti comprano da i tuoi competitor.

Ti potrebbe capitare di guardare i dati statistici di Google Analytics e scoprire che tutto di un colpo le vendite stanno scendendo mentre le visite sono sempre allo stesso livello. Che cosa sta succedendo?
A volte arrivano nuovi concorrenti che offrono prodotti simili al tuo a prezzi più bassi, magari offrendo spedizione gratuita e un servizio clienti straordinario. E magari offre un prodotto simile al tuo addirittura migliore.
E qui che si fa?
Soluzione: Innovare. Migliorare. Aggiornarti. Devi continuamente essere aggiornato, ricercare nuovi prodotti, monitorare i trend del momento, i tuoi concorrenti e soprattutto ascoltare i tuoi clienti. Per farlo puoi usare dei sistemi di monitoraggio dei prezzi, come Wiser.com e degli alert come Google Alerts per cercare di rimanere sempre al top.

ecommerce innovazione e novità

Queste che hai letto sono le 5 ragioni più comuni per cui i clienti non ritornano più sul tuo negozio online. Il titolare dell’eCommerce deve essere sempre a conoscenza di queste informazioni, capire cosa dicono i clienti, il loro feedback e cercare anticipare i problemi con le giuste soluzioni. Può sembrare un lavoraccio lungo, e ti assicuro che è più semplice di quanto possa sembrare. Basta fare bene le cose dall’inizio!

Ci sono inoltre moltissimi strumenti online per aiutarti a ricevere un feedback da parte dei tuoi clienti, come SurveyMonkey per esempio, che è un software che ti permette di inviare sondaggi, la live chat, o anche i Social Network.

Se non li stai ancora usando, è arrivato adesso il momento di farlo, non tra una settimana, non tra un mese, subito!

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Alessandro Stocco
Imprenditore, laureato in Tecnologie Web e Multimediali e certificato al MICAP (Master Internazionale in Coaching ad Alte Prestazioni) come Real Result Coach. Con più di 12 anni di esperienza nel Web e nell'eCommerce, adesso aiuta gli imprenditori ad avviare con successo le loro attività online e a migliorare i profitti dei loro Business esistenti.