L’Errore Peggiore che puoi fare con un Cliente NON soddisfatto

La gestione del cliente è un punto cruciale nell’eCommerce, soprattutto nel 2019 quando abbiamo degli eCommerce che offrono un servizio clienti eccellente come Amazon.

Uno dei principali errori che si fanno avvengono proprio nel post vendita. Quando un cliente ha un problema con un prodotto e ti contatta, devi fare il possibile per risolverlo. A volte avrai a che fare anche con clienti che vogliono fare i furbi e cercare di imbrogliarti. Magari fingendo un prodotti difettoso anche quando non lo è, cercando di effettuare un reso anche dopo i (minimo) 14 giorni consentiti per legge. O qualsiasi altra porcata.

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Quello che io sempre faccio è andargli (quasi) sempre incontro. Se poi è soddisfatto, ovviamente ti consiglierà ad amici e via così. Una volta mi è successo che in un mio eCommerce mi avevano fatto un reso di un prodotto che probabilmente era stato usato e mi è arrivato con la custodia rovinata pesantemente, praticamente invendibile. Ovvio che ho pensato “ma guarda sto stronzo!!!”. Alla fine ho deciso comunque di rimborsarlo. Per scelta ho detto pazienza, tanto per un prodotto non si muore. E poi come per magia ha ricomprato. Naturalmente questo non deve diventare un’abitudine, per una volta la facevo passare… Una seconda volta con lo stesso cliente non mi è mai successa.

Diventa impeccabile nel post vendita. Magari una spedizione non è partita per sbaglio, o è arrivato al cliente un prodotto sbagliato… Cerca una soluzione funzionale e di risolvere al meglio la situazione. Anche se a volte devi ripagare una spedizione per un errore che magari non hai fatto tu. Se ti fai vedere disponibile, invogli il cliente a ricomprare da te, e di conseguenza si fiderà di più. Sì, tocca scendere a compromessi, fa parte dell’attività di commercio tradizionale ed elettronico.

La cosa peggiore che puoi fare è ostacolare la risoluzione dei problemi, o impuntarti per principio su qualcosa e andargli contro, invece di cercare di risolvere. La domanda che ti devi fare è: ti piacerebbe se lo facessero a te? Inoltre online stai poco a ricevere recensioni negative e la tua reputazione può venire compromessa velocemente. A volte per pochi spiccioli non ne vale assolutamente la pena. Ragiona sempre nei risultati a lungo termine. Le persone sono sempre pronte a lasciare recensioni negative per segnalare qualcosa che non va, mentre se tutto va bene, non si dice nulla. Quindi è molto più facile ricevere recensioni negative, che positive.

Buon weekend!

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